Giữ chân khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng?
29.09.2025Thu hút khách hàng là bước đầu tiên hướng tới thành công của bất kỳ sản phẩm mới nào. Tuy nhiên, giữ chân khách hàng có lẽ là yếu tố quan trọng nhất để duy trì thành công của bất kỳ sản phẩm mới nào. Thông thường, khách hàng không chấm dứt mối quan hệ với một công ty hay sản phẩm sau một lần mua. Họ tiếp tục quay lại để mua các phiên bản mới hơn của sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ bổ sung cho sản phẩm đó. Kịch bản mua hàng lặp lại này cho thấy một khách hàng hài lòng, được định lượng bằng chỉ số giữ chân khách hàng cao.
Việc thu hút khách hàng luôn đi kèm với chi phí. Giữ chân khách hàng giúp công ty duy trì hoặc phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Thu hút khách hàng mang lại doanh thu, trong khi giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận đầu tư. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về việc giữ chân khách hàng và cách bạn có thể tận dụng kiến thức này để tăng lợi nhuận cho sản phẩm hoặc công ty.
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng được định nghĩa là khả năng của một công ty trong việc giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là quá trình thu hút khách hàng hiện tại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua việc giữ chân khách hàng, các công ty có thể tạo ra doanh số bổ sung từ khách hàng hiện tại. Kết quả là, các công ty có thể kiếm được nhiều tiền hơn trên mỗi khách hàng mà không phải tăng chi phí thu hút khách hàng.
Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng như thế nào?
Một phương pháp được sử dụng rộng rãi để hiểu các chỉ số duy trì khách hàng là thông qua tỷ lệ giữ chân khách hàng. Việc giữ chân khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi số lượng khách hàng được thu hút mà còn bởi số lượng khách hàng rời bỏ (hủy đăng ký, nâng cấp lên sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, v.v.). Tỷ lệ giữ chân khách hàng giúp tính đến yếu tố này.
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng trong một khoảng thời gian là:
(Số lượng khách hàng vào cuối kỳ – số lượng khách hàng có được trong kỳ đó) *100
Số lượng khách hàng vào đầu thời kỳ đó
Giữ chân khách hàng là một công cụ đơn giản nhưng hiệu quả giúp các công ty xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, những khách hàng hài lòng hơn sẽ quay lại mua hàng tiếp theo, góp phần tăng trưởng doanh thu hàng đầu của công ty. Hãy cùng tìm hiểu rõ hơn về công thức này qua một ví dụ.
Bạn có 200 khách hàng vào đầu tháng. Trong thời gian đó, sản phẩm của bạn đã có thêm 10 khách hàng mới. Tuy nhiên, do cạnh tranh, 20 khách hàng đã chuyển sang sử dụng sản phẩm của đối thủ. Cuối tháng, tổng số khách hàng của bạn là 190. Tỷ lệ duy trì khách hàng của bạn đối với sản phẩm này trong khoảng thời gian 1 tháng là (190 – 10)/200 = 90%.
Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng đối với ROI:
Bây giờ chúng ta đã biết cách đo lường mức độ giữ chân khách hàng, hãy cùng xem thông tin này có thể hữu ích như thế nào đối với chúng ta.
Giữ chân khách hàng và lợi tức đầu tư (ROI)
Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tăng doanh thu của công ty từ 25% đến 95% . Như đã đề cập ở trên, đầu tư vào khách hàng hiện tại để cải thiện lợi nhuận sẽ tiết kiệm hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy khách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng hóa và dịch vụ của bạn. Do đó, với khoản đầu tư ban đầu cho việc thu hút khách hàng, bạn sẽ nhận được nhiều chu kỳ bán hàng. Vì khách hàng đã có được, công ty không cần phải chi thêm bất kỳ chi phí nào cho việc tiếp thị, thu hút khách hàng mới và bán thêm sản phẩm hoặc dịch vụ mới cho họ.
Giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh số bán hàng bổ sung như đã đề cập ở trên mà còn giúp bạn thu hút thêm khách hàng thông qua tiếp thị truyền miệng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao đồng nghĩa với việc sở hữu một lượng khách hàng trung thành. Những khách hàng này giúp lan tỏa những thông điệp tích cực về công ty và sản phẩm, đóng vai trò như những người vận động trực tiếp cho thương hiệu của bạn.
Apple là một ví dụ điển hình về tác động của khách hàng trung thành. Lòng trung thành với thương hiệu mạnh mẽ và mãnh liệt đến mức khách hàng của công ty tích cực quảng bá sản phẩm của họ đến bạn bè, tạo ra một kênh tiếp thị hướng đến người tiêu dùng khác.
Giữ chân khách hàng và tăng trưởng kinh doanh
Cuối cùng, lợi ích chính của việc giữ chân khách hàng là khả năng tăng trưởng kinh doanh cao hơn mà công ty có thể đạt được. Các công ty có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn sẽ thành công hơn trong việc ra mắt sản phẩm mới hoặc sản phẩm liên quan nhờ uy tín tốt và lượng khách hàng trung thành.
Lòng trung thành và sự trân trọng của khách hàng đối với một thương hiệu cũng có thể đóng vai trò then chốt trong việc giúp các công ty thâm nhập thị trường mới hoặc thậm chí là dấn thân vào một lĩnh vực kinh doanh mới. Tỷ lệ sử dụng Apple TV cao là một ví dụ điển hình cho thấy các công ty có thể hưởng lợi từ lượng khách hàng trung thành như thế nào.
Tăng cường lợi nhuận với các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Với vô số lợi ích mà việc tăng cường giữ chân khách hàng mang lại, có rất nhiều cách để cải thiện tỷ lệ giữ chân. Sau đây là một số chiến lược bạn có thể áp dụng.
1. Hiểu nhu cầu của khách hàng và giải quyết những nhu cầu đó
Khách hàng rất kén chọn trong việc lựa chọn sản phẩm. Nếu họ không thấy giá trị trong sản phẩm của bạn, họ sẽ chi tiền vào những nơi khác. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và định vị sản phẩm để liên tục đáp ứng những nhu cầu đó là điều tối quan trọng để giữ chân khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển, các công ty cần nâng cấp giải pháp của mình để đáp ứng chính xác những nhu cầu đó, tránh bị lỗi thời.
2. Giao tiếp tốt với khách hàng của bạn
Một trong những lý do chính dẫn đến sự không hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ trải nghiệm. Việc thiết lập kỳ vọng thông qua giao tiếp hiệu quả có thể giúp tránh được cạm bẫy quan trọng này để khách hàng hài lòng. Các công ty cũng cần dành thời gian và đào tạo khách hàng để giúp họ hiểu rõ sản phẩm có thể giải quyết nhu cầu của họ như thế nào.
Giao tiếp phải mang tính hai chiều, và các công ty cần có một hệ thống phản hồi thông suốt. Hãy lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện những khuyến nghị đó khi có thể.
3. Thưởng cho khách hàng có lợi nhuận của bạn
Tất cả khách hàng đều quan trọng, nhưng một số khách hàng quan trọng hơn những người khác. Mỗi công ty đều có những khách hàng chủ chốt và điều quan trọng là phải chăm sóc họ chu đáo. Các chương trình khách hàng thân thiết giúp thu hút những khách hàng này và duy trì sự ủng hộ quý báu của họ đối với doanh nghiệp. Chương trình điểm thưởng của Starbucks là một ví dụ điển hình. Khách hàng tích lũy sao cho mỗi lần mua hàng, có thể đổi lấy đồ ăn và thức uống miễn phí.
4. Cung cấp các cơ hội bán chéo và bán thêm có giá trị
Khách hàng hài lòng sẽ sẵn sàng mở rộng mua sắm sang các sản phẩm khác cùng thương hiệu. Do đó, các công ty cần khuyến khích điều này bằng cách cung cấp các kênh tương thích để bán chéo và bán thêm. Trong trường hợp của Apple, các phụ kiện như Airpods là một ví dụ điển hình về cơ hội bán chéo tốt cho các sản phẩm Apple hiện có của khách hàng.
5. Thành lập và đào tạo nhóm duy trì khách hàng
Cuối cùng, hãy xây dựng và đào tạo nguồn lực giữ chân khách hàng, hoặc bạn có thể tìm kiếm phần mềm giữ chân khách hàng. Đội ngũ giữ chân khách hàng cần được đào tạo bài bản về toàn bộ vòng đời khách hàng để có thể hiểu rõ điểm khó khăn của khách hàng. Họ cũng nên nắm rõ các vấn đề trong quá khứ để có thể xác định các điểm khó khăn thường gặp và giải quyết chúng một cách trơn tru.
Đội ngũ này sẽ có thể xác định tình trạng khách hàng bỏ dịch vụ và ngăn chặn điều này xảy ra bằng cách chủ động liên hệ với khách hàng và giải quyết mọi vấn đề họ có thể gặp phải. Đội ngũ này cũng có thể cung cấp phản hồi có giá trị về các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Kết Luận
Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng là một phương pháp đã được kiểm chứng để cải thiện doanh thu hàng đầu của công ty. Một khách hàng hài lòng sẽ mang lại nhiều doanh số hơn với chi phí thu hút khách hàng thấp hơn so với một khách hàng mới. Khách hàng hài lòng cũng giúp tăng doanh số bán hàng của công ty bằng cách lan truyền thông tin trong nhóm bạn bè và mạng lưới xã hội của họ.
Do đó, các công ty nên coi trọng chỉ số này như một yếu tố then chốt góp phần vào thành công của mình. Đầu tư vào việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng là rất quan trọng để các công ty tận dụng tối đa khách hàng. Cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giao tiếp rõ ràng với khách hàng, thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ thông qua đội ngũ giữ chân khách hàng là một số chiến lược quan trọng mà các công ty nên sử dụng để thúc đẩy chỉ số giữ chân khách hàng.
Kinh nghiệm của bạn về việc giữ chân khách hàng như thế nào? Vui lòng chia sẻ với chúng tôi những chiến lược nào đã hiệu quả trong việc cải thiện lợi nhuận của bạn?
Tin liên quan
Phân tích bán hàng là gì? Khám phá những lợi ích!
Hiểu rõ xu hướng bán hàng và hành vi người tiêu dùng là chìa khóa thành công, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc biến dữ liệu thành những thông tin hữu ích. Phân tích bán hàng giúp thu hẹp khoảng cách này bằng cách chuyển đổi dữ liệu thô thành các […]
10 quy trình nhân sự thiết yếu bạn cần triển khai
Quy trình nhân sự được tinh gọn là yếu tố then chốt cho thành công lâu dài của doanh nghiệp. Suy cho cùng, việc lập kế hoạch nhân sự kém hiệu quả, tỷ lệ giữ chân nhân viên thấp và chế độ đãi ngộ kém hấp dẫn là những dấu hiệu cảnh báo có thể […]
Lập kế hoạch nguồn lực dự án là gì? Định nghĩa và lợi ích
Lập kế hoạch nguồn lực là chìa khóa để vận hành dự án suôn sẻ và sử dụng hiệu quả đội ngũ, thời gian và công cụ. Phân bổ nguồn lực kém có thể dẫn đến chậm tiến độ, tăng chi phí và khiến nhóm không gắn kết. Dù là nhóm nhỏ hay dự án […]
